உள்ளடக்கம்

• அடியெடுத்து வைக்க
• 2 இன் பகுதி 1: வாடிக்கையாளரின் புகாரைப் புரிந்துகொள்வது
• 2 இன் பகுதி 2: நகரும்
• உதவிக்குறிப்புகள்
• எச்சரிக்கைகள்

கோபமான வாடிக்கையாளர்களைக் கையாள்வது பணியிடத்தில் மிகப்பெரிய சவால்களில் ஒன்றாகும். நீங்கள் அந்த வாடிக்கையாளர்களை நேரில் சந்தித்தாலும் அல்லது தொலைபேசியில் பேசினாலும், நீங்கள் நிறைய விரக்தி, ஆக்கிரமிப்பு, கோபம் மற்றும் பொறுமையின்மை ஆகியவற்றை எதிர்கொள்ள நேரிடும். மிக முக்கியமான விஷயம் அமைதியாக இருப்பது.

அடியெடுத்து வைக்க

2 இன் பகுதி 1: வாடிக்கையாளரின் புகாரைப் புரிந்துகொள்வது

1. அமைதியாக இருங்கள், உங்கள் மனநிலையை சரிசெய்யவும். பொது இடங்களில் சூடான, அலறல் நபர்களைக் கையாள்வது யாருக்கும் பிடிக்காது. இருப்பினும், அந்த சூழ்நிலையில் குளிர்ச்சியான தலையை வைத்திருப்பது உங்களுடையது. நீங்கள் கத்துவதற்கு ஆசைப்படலாம், ஆனால் எதிர்க்க முயற்சி செய்யுங்கள்! நீங்களும் கோபமடைந்து கத்த ஆரம்பித்தால் மட்டுமே நிலைமை அதிகரிக்கும். உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை பாதத்தை முன்னோக்கி வைத்து, உங்கள் உணர்ச்சிகளை அமைதிப்படுத்த முயற்சி செய்யுங்கள் - இது வேலைக்குச் செல்லும் நேரம்.
   • கிண்டல் அல்லது வெளிப்படையாக மரியாதைக்குரிய மரியாதை பயன்படுத்த வேண்டாம். இத்தகைய நடத்தை வாடிக்கையாளரின் கோபத்தை மேலும் தூண்டும் மற்றும் நிலைமையை மேலும் எரிச்சலூட்டும்.
2. வாடிக்கையாளர் சொல்வதை செயலில் கேளுங்கள். ஒரு கோபமான வாடிக்கையாளர் பொதுவாக யாராவது தங்கள் கோபத்தையும் விரக்தியையும் எதிர்த்துப் பேச விரும்புகிறார்கள், இன்று நீங்கள் அந்த நபர். அதாவது, அவன் / அவள் சொல்வதைக் கவனமாகக் கேட்க நீங்கள் உங்களால் முடிந்த அனைத்தையும் செய்ய வேண்டும். உங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு உங்கள் பிரிக்கப்படாத கவனத்தை கொடுங்கள், திசைதிருப்ப வேண்டாம். பேச்சைப் பாருங்கள், உண்மையில் அவர் / அவள் சொல்வதைக் கேளுங்கள்.
   • நீங்கள் அவரிடம் / அவளுக்குச் செவிசாய்க்கும்போது, ​​பின்வரும் கேள்விகளுக்கான பதில்களைத் தேடுங்கள்: அவரை / அவளை வருத்தப்படுத்த என்ன நடந்தது? அவன் / அவள் என்ன விரும்புகிறார்கள்? உதவ நீங்கள் என்ன செய்ய முடியும்?
3. உங்கள் உணர்வுகளை அணைக்கவும். வாடிக்கையாளர் குறிப்பாக கோபமாக இருந்தால், அவர் / அவள் மிகவும் முரட்டுத்தனமான அல்லது சராசரி என்று ஏதாவது சொல்லலாம். அதை தனிப்பட்ட முறையில் எடுத்துக் கொள்ள வேண்டாம் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளர் நிறுவனம், தயாரிப்பு அல்லது சேவையின் மீது கோபப்படுகிறார் - நீங்கள் அல்ல. உங்கள் தனிப்பட்ட உணர்வுகளை ஒரு கணம் ஒதுக்கி வைக்க வேண்டும்.
   • வாடிக்கையாளர் விரோதமாக அல்லது வன்முறையாளராக மாறினால் அல்லது அச்சுறுத்தினால், மோதலைத் தீர்க்க உங்கள் மேற்பார்வையாளரை அழைக்குமாறு அவரிடம் / அவரிடம் சொல்லுங்கள் என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். நீங்கள் திரும்பி நடந்தால், என்ன நடக்கிறது என்பதை உங்கள் மேற்பார்வையாளருக்கு தெரியப்படுத்துங்கள். இது மோசமாகிவிட்டால், வாடிக்கையாளரை வெளியேறச் சொல்லுங்கள். ஆபத்தான வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய நிறுவனத்தின் நெறிமுறை பற்றி நீங்கள் அறிந்திருப்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். நெறிமுறை இதை விதித்தால், காவல்துறையினரை தொடர்பு கொள்ள தயங்க வேண்டாம்.
4. வாடிக்கையாளரின் கவலைகளை மீண்டும் வலியுறுத்துங்கள். வாடிக்கையாளர் சுத்தமாக முடிந்ததும், அவர் / அவள் ஏன் கோபப்படுகிறார்கள் என்பது உங்களுக்குத் தெரியுமா என்பதை உறுதிப்படுத்திக் கொள்ளுங்கள். உங்களுக்கு இன்னும் உறுதியாக தெரியவில்லை என்றால், வாடிக்கையாளர் வருத்தப்படுவதாக நீங்கள் நினைப்பதை மீண்டும் செய்யவும். அல்லது அதைப் பற்றி வாடிக்கையாளரிடம் கேளுங்கள். கவலைகளை மீண்டும் செய்வது நீங்கள் கவனம் செலுத்தியதைக் காட்டுகிறது. தீர்க்கப்பட வேண்டிய ஒரு சிக்கல் உள்ளது என்பதையும் நீங்கள் உறுதிப்படுத்துகிறீர்கள்.
   • சிக்கல் என்னவென்று உங்களுக்குத் தெரியுமா என்பதை உறுதிப்படுத்த ஒரு சிறந்த வழி, குளிர்ந்த தலையை வைத்து, அதற்கேற்ப உங்கள் மொழியை சரிசெய்வது. "நீங்கள் கோபமாக இருப்பதை நான் புரிந்துகொள்கிறேன், சரி: பீஸ்ஸா ஒரு மணி நேரம் தாமதமாக உங்களுக்கு வழங்கப்பட்டது."
5. வாடிக்கையாளருடன் தீவிரமாக அனுதாபம் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்ய நீங்கள் இருக்கிறீர்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்ள பச்சாத்தாபம் உதவும். நீங்கள் சிக்கலை அடையாளம் கண்டவுடன், நீங்கள் வருந்துகிறீர்கள் என்றும் அவர்கள் ஏன் கோபப்படுகிறார்கள் என்பதை நீங்கள் முழுமையாக புரிந்துகொள்கிறீர்கள் என்றும் வாடிக்கையாளருக்குக் காட்டுங்கள். இதுபோன்ற ஒன்றைச் சொல்லுங்கள்:
   • "உங்கள் விரக்தியை நான் முழுமையாக புரிந்துகொள்கிறேன் - பீட்சாவுக்காக காத்திருப்பது மோசமானது, குறிப்பாக நீங்கள் மிகவும் பசியாக இருக்கும்போது."
   • "கோபப்படுவதற்கு உங்களுக்கு உரிமை உண்டு - விநியோக தாமதங்கள் உங்கள் முழு அட்டவணையையும் குழப்பக்கூடும்."
6. மன்னிப்பு கோருங்கள். இது நிகழ்ந்ததற்கு நீங்கள் உண்மையிலேயே வருந்துகிறீர்கள் என்பதை வாடிக்கையாளருக்கு தெரியப்படுத்துங்கள் - வாடிக்கையாளர் மிகவும் வியத்தகுவராக இருக்கிறார் என்று நீங்கள் கருதுகிறீர்களா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல். பச்சாத்தாபம் காட்டுவது போலவே, மன்னிப்பு கேட்பது உங்களை சரியான பாதையில் கொண்டு செல்லக்கூடும். சில நேரங்களில் எரிச்சலடைந்த வாடிக்கையாளர்கள் மோசமான சேவைக்கு மன்னிப்பு கேட்பதைத் தவிர வேறொன்றையும் விரும்பவில்லை. உங்கள் முதலாளியின் சார்பாக நீங்கள் மன்னிப்பு கேட்டால் வாடிக்கையாளர் சற்று அமைதியாக இருப்பார் என்று நம்புகிறோம்.
   • "நான் வருந்துகிறேன், பீஸ்ஸா சரியான நேரத்தில் வரவில்லை. அது நடக்கும்போது நம்பமுடியாத அளவிற்கு வெறுப்பாக இருக்கிறது, உங்களுக்கு ஏன் பிடிக்கவில்லை என்பது எனக்கு முற்றிலும் புரிகிறது. அதை சரியாகப் பெற நாங்கள் என்ன செய்ய முடியும் என்று பார்ப்போம். செய்ய."
7. வாடிக்கையாளர் உங்களிடம் கேட்டால் உங்கள் மேலாளரை அழைக்கவும். நீங்கள் நிலைமை மற்றும் வாடிக்கையாளர் உங்கள் மேற்பார்வையாளர் அல்லது மேலாளரை அழைத்து வருமாறு கோருகிறீர்கள் என்றால், ஒப்புக்கொள்வது நல்லது. இருப்பினும், உங்கள் மேலாளரை அழைப்பதைத் தவிர்க்க முடிந்தால் எப்போதும் நல்லது. ஒரு சூடான சூழ்நிலையை நீங்களே தீர்ப்பதன் மூலம், கோபமான வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் அமைதியாக நடந்து கொள்ள வல்லவர் என்பதை உங்கள் முதலாளிக்குக் காட்டுகிறீர்கள்.

2 இன் பகுதி 2: நகரும்

1. சாத்தியமான தீர்வை (அல்லது தீர்வுகள்) வழங்கவும். வாடிக்கையாளர் ஏன் கோபப்படுகிறார் என்பது இப்போது உங்களுக்குத் தெரியும், நீங்கள் ஒரு தீர்வைக் கொண்டு வர வேண்டும். வாடிக்கையாளரை திருப்திப்படுத்தும் ஒரு தீர்வை நீங்கள் கொண்டு வர முடிந்தால், அதை வழங்கவும்.
   • நாங்கள் பீட்சாவின் உதாரணத்தை எடுத்துக் கொண்டால், "நீங்கள் தாமதமாக பிரசவிப்பதைப் பற்றி வருத்தப்படுகிறீர்கள் என்பதை நான் முழுமையாக புரிந்துகொள்கிறேன். உங்களுக்கு பீட்சாவைத் திருப்பித் தருவதில் நான் மகிழ்ச்சியடைகிறேன், இலவச பீட்சாவுக்கு ஒரு வவுச்சரை உங்களுக்கு வழங்குகிறேன். நான். அடுத்த பீஸ்ஸா மின்னல் போல உங்களுக்கு வழங்கப்படுவதை தனிப்பட்ட முறையில் உறுதிசெய்கிறது. "
2. வாடிக்கையாளரிடம் கருத்து கேட்கவும். வாடிக்கையாளருக்கு எது மகிழ்ச்சி அளிக்கும் என்று உங்களுக்குத் தெரியாவிட்டால், அவர்களிடம் கேளுங்கள். நிலைமையை தீர்க்க அவர் / அவள் என்ன உதவ விரும்புகிறார்கள்? அவன் / அவள் திருப்தி அடைவதற்கான ஒரு விளைவு இருக்கிறதா? இதுபோன்ற ஒன்றைச் சொல்லுங்கள்:
   • "நான் அதை உங்களிடம் எவ்வாறு உருவாக்க முடியும்? அது என் வழிமுறையில் இருந்தால், அது பூர்த்தி செய்யப்பட்டதை நான் காண்பேன்."
3. உடனடி நடவடிக்கை எடுங்கள். சிக்கல் தீர்க்கப்படுவதை உறுதிப்படுத்த நீங்கள் என்ன செய்வீர்கள் என்று வாடிக்கையாளரிடம் சொல்லுங்கள். உங்கள் தொடர்பு விவரங்களை அவருக்கு / அவளுக்கு கொடுங்கள், குறிப்பாக நீங்கள் வாடிக்கையாளருடன் தொலைபேசி மூலம் பேசுகிறீர்கள் என்றால். சிக்கல் மீண்டும் வந்தால் அவர் / அவள் உங்களை தொடர்பு கொள்ளலாம்.
4. நிலைமைக்குப் பிறகு சில நிமிடங்கள் நீங்களே எடுத்துக் கொள்ளுங்கள். வாடிக்கையாளர் வெளியேறிவிட்டால் அல்லது தொங்கிக்கொண்டிருந்தால், இப்போது என்ன நடந்தது என்பதைச் செயல்படுத்த சிறிது நேரம் ஒதுக்குங்கள். ஒரு கணம் உங்களை குளிர்விக்க அனுமதிக்கவும். வாடிக்கையாளர் திருப்தி அடைந்தாலும், இந்த சூழ்நிலைகள் மிகவும் மன அழுத்தத்தை ஏற்படுத்தும். உங்கள் மூச்சைப் பிடிக்க சிறிது நேரம் ஒதுக்குங்கள். என்ன நடந்தது என்று எழுதுங்கள்: தேதி, நேரம், இடம், நிகழ்வு, தீர்வு.
5. வாடிக்கையாளரைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள். சிக்கல் தீர்க்கப்படும்போது வாடிக்கையாளரை அழைக்கவும். எல்லாம் சீராக நடந்ததா என்று அவரிடம் / அவரிடம் கேளுங்கள். உங்களால் முடிந்தால், ஒரு படி மேலே செல்லுங்கள். கையால் எழுதப்பட்ட மன்னிப்பை எழுதுங்கள் அல்லது வாடிக்கையாளருக்கு அவரது அடுத்த ஆர்டருக்கு தள்ளுபடி வழங்குங்கள்.

உதவிக்குறிப்புகள்

• புகாரை தனிப்பட்ட முறையில் எடுத்துக் கொள்ளாதீர்கள் - அதற்கு நீங்களே பொறுப்பேற்றிருந்தாலும் கூட. நீங்கள் பிரச்சினையில் உணர்ச்சிவசப்பட்டால், ஒதுங்கி விடுங்கள். மற்றொரு ஊழியர் மோதலைத் தீர்த்துக் கொள்ளுங்கள்.
• உங்களுக்கு புகார் இருந்தால் சிக்கல் எவ்வாறு தீர்க்கப்படும் என்பதைக் கவனியுங்கள். நீங்கள் சிகிச்சை பெற விரும்புவதைப் போல வாடிக்கையாளரை நடத்துங்கள்.
• புகார்களை நீங்கள் எவ்வாறு கையாள்வது என்பது வாடிக்கையாளர்கள் தக்கவைக்கப்படுவதை உறுதிசெய்யும். நீங்கள் அதைச் சரியாகச் செய்தால், அவர்கள் தொடர்ந்து வருவதற்கு நல்ல வாய்ப்பு உள்ளது; நீங்கள் அதைச் சரியாகச் செய்யாவிட்டால், அவர்கள் திரும்பி வர வாய்ப்பில்லை.
• இந்த விஷயத்தை தனிப்பட்ட முறையில் எடுத்துக் கொள்ளாத ஒரு வழி, வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்கள் முக்கியம் என்பதை நீங்களே நினைவுபடுத்துவதே, ஆனால் உங்கள் குடும்பத்தினர் மற்றும் நண்பர்களின் கருத்துக்களைப் போல முக்கியமல்ல. உங்கள் நாளின் ஒரு நிமிடம் கூட அந்நியன் அழிக்க வேண்டாம்.
• சில வாடிக்கையாளர்கள் எல்லாவற்றையும் பற்றி புகார் செய்கிறார்கள். அந்த வாடிக்கையாளர்களில் ஒருவரை நீங்கள் கண்டால், அந்த வாடிக்கையாளர் பணக்காரராக இருப்பதை விட நீங்கள் இழக்க நேரிடும் என்பதைப் பற்றி உங்கள் மேலாளரிடம் பேச முயற்சிக்கவும். அத்தகைய வாடிக்கையாளர்களுக்கு நீங்கள் வீணடிக்கும் நேரத்தை நல்ல வாடிக்கையாளர்களுக்காக சிறப்பாக செலவிட முடியும்.
• வாடிக்கையாளருக்கு அவன் / அவள் விரும்புவதை நீங்கள் கொடுக்க முடியாவிட்டால், அதைச் சரியாகச் செய்ய இலவசமாக ஏதாவது முயற்சி செய்யுங்கள் (அனுமதி கேளுங்கள்).

எச்சரிக்கைகள்

• நீங்கள், உங்கள் சகாக்கள் மற்றும் பிற வாடிக்கையாளர்களின் பாதுகாப்பு முதலில் வருகிறது என்பதை நினைவில் கொள்ளுங்கள். ஒரு வாடிக்கையாளர் உங்களை அச்சுறுத்துவதன் மூலமோ, அச்சுறுத்தும் கருத்துக்களை வெளியிடுவதன் மூலமோ அல்லது விரோதமான நடத்தைகளைக் காண்பிப்பதன் மூலமோ எல்லை மீறினால், போலீஸைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள். இதை பாதுகாப்பாக செய்ய முடியுமா என்று உங்கள் மேற்பார்வையாளருக்கு தெரிவிக்கவும். பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் தங்கள் ஊழியர்கள், வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பிறரின் பாதுகாப்பை சமரசம் செய்வதை விட வன்முறை வாடிக்கையாளரை இழக்க நேரிடும்.